Compact Business Center
Приложение Compact Business Center IP Office – это сервисное средство управления начального уровня для небольших подразделений, работающих и осуществляющих взаимодействие с заказчиками, в составе которых работают обычно от 2 до 15 агентов. Оно обеспечивает графические диаграммы в реальном времени и хронологическую информацию (максимум 31 день) максимум для трех групп. Оно обеспечивает информацию относительно ключевых индикаторов эффективности бизнеса – количество потерянных вызовов, свободных соединительных линий, свободных агентов и время нахождения в очереди.
Compact Contact Center
Приложение Compact Contact Center IP Office - это высокомодульное решение для контакт-центра, применимое для контакт-центров любого размера - от 2 до 75 агентов.
Следующие модули доступны как часть программного приложения CCC:
Сервер Compact Call Center (CCC) – Базовая система (IPO CCC SVR RFA)
Обеспечивает одну позицию старшего оператора, с возможностью просмотра информации в реальном времени и управления исключением, плюс хронологические отчеты для любого аспекта контакт-центра. Возможен просмотр или распечатка до 73 стандартных отчетов. Также обеспечиваются функции вывода отчетов для 5 агентов и одна лицензия для приложения PC Wallboard (PCWB).
Управление агентами и объектом (в реальном времени)
Текущий контроль со стороны старшего оператора в реальном времени (Call Center View – CCV) Возможно приобретение 20 позиций старшего оператора (CCV) для CCC в целом (обратите внимание на следующее: Инсталляции MSDE могут поддерживать максимум 5 позиций старшего оператора). Это обеспечивает для старшего оператора возможность контроля (в реальном времени) уровня обслуживания, предоставляемого вызывающим абонентам. Старший оператор может просматривать до 12 отдельных графических диаграмм в реальном времени. Аварийные сигналы и тревоги также отображаются в реальном времени, что определяет обязательность их подтверждения старшим оператором при их возникновении.
Phone Manger Pro: Возможность использования агентами
Обеспечивает возможность использования агентами CTI-приложения на ПК, в котором они могут зарегистрироваться в системе, присоединиться к группам и перейти в состояние "занято" на время отсутствия на рабочем месте в течение коротких промежутков времени. Обеспечивает более низкую стоимость использования, поскольку собственные трубки не требуются. Для IP-пользователей, программируемый телефон на базе ПК (PCSoftphone) 'Phone Manager' также может использоваться в режиме агента, без использования трубки. Обратитесь к разделу, посвященному приложениям, для получения дополнительной информации относительно Phone Manager Pro.
Alarm Reporter
Приложение Alarm Reporter было разработано для расширения функций управления исключениями, которые используются в Call Center View (CCV). Alarm Reporter позволяет старшему оператору контакт-центра анализировать эффективность работы контакт-центра, на ежедневной или еженедельной основе, обеспечивая вывод отчетов по определенных критериям, предопределенным старшим оператором контакт-центра.
Вывод хронологических отчетов
Compact Contact Center архивирует все взаимодействия контакт-центра (телефонные или мультимедийные) в центральную базу данных (MSDE или SQL). Эта функция обеспечивает обширный набор стандартных отчетов для бизнеса, а также возможность создания настраиваемых пользователем отчетов.
CCC Reporter
Система может поддерживать до 20 отдельных средств просмотра отчетов в пределах контакт-центра (для инсталляций MSDE, поддерживаются максимум 5 средств просмотра). Доступ к стандартным отчетам реализуется посредством "тонкого" клиентского приложения (новая опция для версии 5) на базе Crystal Reports. Доступны максимум 73 стандартных отчета, наряду с возможностью создания до 3 специализированных настраиваемых пользователем отчетов! (Требуется дополнительное программное обеспечение, см. раздел "Специализированные настраиваемые отчеты" ниже). Отчеты также могут экспортироваться в ряд форматов, включая Excel, CSV, HTML и PDF.
Report Scheduler
Все хронологические отчеты, созданные в пределах CCC, могут быть запланированы для индивидуальной доставки к любому пользователю по электронной почте. Отчеты также могут быть запланированы для вывода на множественные сетевые принтеры.
Настраиваемые отчеты (новая опция для CCC V5)
Начиная с Compact Contact Center версии 5, все отчеты базируются на Crystal Reports™. Это обеспечивает существенно более обширные возможности для небольших и средних заказчиков на рынке и создает среду, в которой создание и вывод специализированных настраиваемых отчетов является более доступной функцией. Для создания более 3 специализированных настраиваемых отчетов требуется лицензия для конструктора отчетов (IPO CCC RFA) И совместимая версия программного обеспечения для вывода отчетов Crystal Reporting (Crystal, версия 9).
Интегрированное приложение для вывода отчетов Microsoft CRM™
Являясь частью/результатом продолжающегося сотрудничества Avaya с Microsoft Business Solutions в направлении создания решения для управления заказчиками (Customer Management) IP Office, приложение Compact Contact Center версии 5 будет обеспечивать выбор отчетов, которые интегрируют информацию между этими двумя системами. Решения для управления заказчиками (Customer Management) IP Office представляет собой комбинацию Avaya IP Office CCC и Microsoft CRM для интеграции всех точек контактов в пределах бизнес- среды таким способом, который обеспечит их трансформирование.
Фиксированные настенные экраны
Фиксированные настенные экраны с возможностью прокрутки обеспечивают возможность отображения ключевой статистики и сообщений для всех заинтересованных лиц в операторском центре. Старшие операторы могут посылать незапланированные сообщения на настенные экраны для трансляции важной информации или для объявлений.
Настенные экраны на базе ПК
Настенные экраны на базе ПК (приложенияPC Wallboard) позволяют конкретным агентам просматривать их собственную индивидуальную статистику, статистику для их групп или статистику для контакт-центра в целом. Агенты могут выполнять настройку отображения таким образом, чтобы информация была представлена наиболее удобным для них способом. Кроме того, старшие операторы могут иницировать отображение определенных сообщений на экранах приложений PC Wallboard, в качестве мотивационного или информационного сервисного средства. Обратитесь к Руководству по администрированию системы CCC для ознакомления с полным списком доступных переменных.
Интеграция с Microsoft™ TAPI
Используя поддержку TAPI либо собственной разработки, либо сторонних производителей в системе IP Office, можно обеспечить возможность взаимодействия ваших бизнес-систем с широким диапазоном поддерживаемых программных пакетов (например, ACT! Goldmine), что увеличивает производительность и эффективность работы ваших агентов и рентабельность вашего контакт-центра.
Compact Contact Center (CCC)
Compact Contact Center представляет собой решение для контакт-центра малого или среднего размера, которое работает как приложение с архитектурой "клиент/сервер". Оно может поддерживать конфигурации минимум с 5 агентами и максимум с 75 агентами.
В пределах CCC используются следующие интегрированные компоненты:
• Функции в реальном времени (Управление исключением).
• Call Center View.
• Alarm Reporter.
• Вывод хронологических отчетов.
• CCC Reporter.
• Стандартные отчеты.
• Report Scheduler.
• Специализированные настраиваемые отчеты (Crystal Reports).
• Интреграция с Microsoft CRM™.
• Wallboard Server/Manager.
• PC Wallboard.
• Интерфейс с системами управления персоналом.
• Извещения о нахождении в очереди (Voice Mail Pro).
