Для того чтобы отвечать требованиям, предъявляемым сегодня к операторским центрам пейджинговых, сотовых и других компаний, и заложить фундамент для развития клиентских отношений, необходима поддержка контактов с клиентами, постоянная доступность и способность немедленно реагировать на их требования, запросы и желания. Эти проблемы эффективно решаются с помощью Call-центров.

Корпорация «Капитал-Технология», официальный представитель фирмы Сименс, предлагает новые недорогие и высокотехнологичные решения для построения центров обработки вызовов на базе телефонных станций Hicom.

Call-центр — это система приема и обработки звонков, созданная на основе современных компьютерных и телекоммуникационных технологий. Он применяется там, где большой поток входящих вызовов должен автоматически и равномерно распределяться по группам сотрудников (например, телемаркетинг, служба сервиса, прием заказов, справочные службы и бронирование).

Эта система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию. Информация, предоставленная клиентом однажды, сохраняется внутри системы и может быть использована при дальнейших контактах с этим клиентом.

Клиенты чувствуют себя менее «изолированными» от компании, чьи продукты или услуги они потребляют, компания становится более «открытой» и привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов.

Если поначалу операторские центры ориентировались на обслуживание телефонных вызовов, то теперь они обеспечивают универсальную обработку самой разной информации.

У корпорации Siemens имеется несколько решений для организации операторских центров разного масштаба.

HiPath ProCenter Entry представляет собой пакет решений, предназначенных для организации операторского центра на базе станции Hicom 300. Его отличают развитые средства идентификации звонящих абонентов. Функция Source Routing позволяет отслеживать и учитывать приоритеты вызовов абонентов, которые уже обращались к интерактивному голосовому ответчику. При значительной перегрузке агентов (то есть если предполагаемое время ожидания неприемлемо велико) предусмотрена выдача абоненту сигнала «занято». Схема распределения вызовов основана на принципе выбора агента с наиболее подходящим уровнем компетенции.

Для построения мощных операторских центров компания Siemens предлагает решения HiPath ProCenter Standart и HiPath ProCenter Advanced. Эти системы способны анализировать до 100 показателей каждого вызова и одновременно составлять резюме по каждому агенту, включающее в себя примерно такое же количество характеристик. Это обеспечивает более лучший контроль за работой персонала операторского центра и повышает качество обслуживания клиента.

Несмотря на значительный рост объемов продаж операторских центров в России, в абсолютном значении нам еще далеко до европейских стран. По данным британской компании Datamonitor, в 2000 году в нашей стране насчитывалось порядка 220 операторских центров, в то время как в Германии их было свыше 2700, а в Великобритании — около 5300.

Существенно стимулировать развитие рынка операторских центров может прогресс в таких областях, как телекоммуникации (компании этой отрасли сейчас являются основными покупателями), туризм, банковское дело, коммунальные услуги и Internet-торговля. Насколько обоснованными окажутся эти ожидания — покажет время.